Quand un incident survient, l'objectif du service d'assistance est de rétablir le fonctionnement normal le plus rapidement possible. Tous les incidents entrants sont enregistrés et priorisés dans FocusLive Service Desk, ceux qui nécessitent un spécialiste, pourront être transmis directement à la bonne personne. Les incidents reçus par e-mail ou par Internet sont déclarés automatiquement. Les clients de Service Desk peuvent suivre la progression de leurs incidents en ligne via un portail clients. Service Desk permet de mettre en place une base de connaissance qui sera consultable et réutilisable et qui permettra aux techniciens les moins expérimentés de répondre aux questions difficiles qui ont déjà été résolu.
Un problème structurel conduit à des incidents et amène de nouveaux appels ou des répétition d'appels. FocusLive Service Desk ne permettra pas de résoudre les incidents si la cause sous-jacente n'est pas éliminée. La solution vous permet de rattacher plusieurs incidents à un problème, et une fois que le problème a été résolu et fermé ; tous les incidents liés peuvent être automatiquement fermée.
FocusLive Service Desk aide l'entreprise à apporter des modifications à l'infrastructure informatique d'une manière contrôlée. Que le changement soit nécessaire pour résoudre un problème ou pour l'intégration d'un nouveau système dans votre infrastructure informatique existante, FocusLive Service Desk fournit une méthode pour proposer le changement approprié, en s'assurant qu'il reçoit les approbations nécessaires et en suivant le temps nécessaire à sa mise en oeuvre. Il fournit également à vos employés des options orientées des buts de la mise en oeuvre d'un changement de manière contrôlée.
- Gestion complète des SLA/SLM
Le niveau de la prestation de services peut être mesurée par l'enregistrement de contrats de service et par les coûts de gestion des services informatiques. Cela vous permet d'offrir avec précision, le bon niveau de service. Il est possible d'enregistrer des Service Level Agreements (SLA) par configuration ou par contact (utilisateur final ou service). Quand un incident ou un problème est acceptée, le SLA applicable peut être consulté.
- Tableaux de bord, reporting et statistiques
FocusLive Service Desk comprend un assistant de création de reporting que n'importe qui peut utiliser, rendant simple la création en temps réel et la personnalisation des reporting graphiques avec la possibilité de naviguer jusqu'au détails plus rapidement.
